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Réseaux sociaux

Facebook, le début de la fin ?

Si Facebook a plus d'un tour dans son sac, Marc Bidan, Professeur des Universités – Management des systèmes d'information, fondateur de The conversation, expose en quelques points comment Facebook, - s'il ne change pas de modèle économique - est à l'aube de son déclin.

Et ce n'est pas la nouvelle génération - les 18 – 34 ans - qui dira le contraire ! Elle ne s'intéresse que très peu à Facebook. "Facebook, le grand oublié de la nouvelle génération"

En fait, seul Instagram progresse chez les jeunes d'après Diploméo… Et si vous voulez en savoir un peu plus sur le fonctionnement de son algorithme, c'est ici : algorithme instagram

Enfin, quid des marques de luxe sur les réseaux sociaux en Chine ? Au cas où vous ne le sauriez pas, Facebook n'existe pas en raison de la censure. Voyez comment les marques de luxe exploitent donc wechat (Chinois) en Chine. #reseauxsociaux #facebook #instagram

Au fait, quelles sont les 5 tendances à suivre en 2019 ? Professionnalisation de l’influenceur marketing, influence grandissante de la data, les nouveaux influenceurs (virtuels !), Instagram maître de l’influence, l’ère de l’éphémère., telles sont donc les 5 tendances à suivre en 2019.

Technologies, E-commerce et relation client

La France, championne des plateformes de chatbot !

Des startups françaises se hissent parmi les figures montantes du domaine et des agences digitales (françaises toujours) avancent aussi leurs pions et réussissent à convaincre de belles grandes marques. Elles proposent des briques de traitement automatique de langage, du suivi d'audience, du traitement de milliers de contacts par mois, la prise en charge d'une partie du service clients, le pilotage des tâches comme la réinitialisation de mot de passe ou l'information produits, etc. D'autres ont une approche plus pointue et proposent des applis conversationnelles qui gèrent la prise de rendez-vous ou un environnement pour automatiser la prise en charge d'incidents informatiques et le help desk…

Et le téléconseiller, que deviendra-t-il face aux chatbots et à l'Intelligence artificielle ? Non, même si beaucoup le pensent, l'intelligence artificielle ne signerait pas la fin du conseiller. #IA #intelligenceartificielle

Et si cela peut en rassurer certains, une récente étude rappelle que pour les consommateurs, l'humain reste primordial lorsqu’ils doivent communiquer avec une marque ou un service client.

#relationclient #experienceclient

Communication interne et RH … et l'humain dans tout cela ?

Ce qui rend les salariés heureux au travail aujourd'hui…

Qui sont les travailleurs français ? Dans quelles conditions travaillent-ils ? Comment se sentent-ils au travail ? A partir d'une étude de la DARES, voyez l'analyse de 4 Universitaires et Chercheurs, dans theconversation.com On retiendra que si le « bonheur au travail » est une notion complexe, la qualité de la relation hiérarchique conserve une importance primordiale dans le ressenti des travailleurs... mais aussi, que les travailleurs immigrés et les handicapés ont un profil à part, qu'un travailleur sur cinq connaît des conditions de travail difficiles, ou encore, que les "heureux" au travail ne sont pas forcément les plus autonomes.

Et demain, comment travaillerons-nous ?

Dans cet article, l'auteur, Benoît Meyronin, Professeur senior à Grenoble Ecole de Management, envisage le futur du travail en termes de relation entre l'employeur et l'employé : il y est question de care (du "prendre soin des équipes"), de reconnaissance, mais aussi de l’évolution du métier RH et de la question des mobilités du quotidien. A lire, en cette période dite de "gilets jaunes"…

Et s'il fallait sans doute retenir une chose, l'élément central est sans conteste la relation. Pour mieux illustrer ses propos, il reprend l'expression de "l'éthique du Care". « L’éthique du Care souligne l’importance du pouvoir de dire… Savoir se parler, c’est en effet une marque de cette " reconnaissance mutuelle"» … qui ne serait donc plus si commune aujourd’hui dans nos entreprises. Et cela n'est pas sans conséquence sur le rôle des managers : « être eux-mêmes en situation d’écoute, favoriser une parole libre mais respectueuse de chacun·e, se positionner comme le médiateur de cette parole, et, partant des idées, propositions, suggestions… de son équipe ». Les managers ont donc une grande responsabilité dans l’accompagnement des évolutions qui se jouent dans les entreprises et qui sont à l’origine d’une transformation profonde du travail.

Intelligence Artificielle et voitures autonomes : qui doit décider ? Le concepteur ou le citoyen ?

J'ai relayé il y a 2 jours une vidéo conçue par le journal Le Monde.fr intitulée "Qui les voitures autonomes doivent-elles tuer ?" Au-delà du titre un tantinet racoleur, cette vidéo a suscité des réactions et soulève finalement dans le fond le rôle que nous devons jouer, nous, citoyens...

En résumé, www.lemonde.fr nous expose les résultats d'une enquête internationale sur les dilemmes moraux de l’humanité à l’épreuve de la voiture autonome. Cette enquête, menée par des scientifiques français et américains (psychologues, anthropologues, spécialistes de l'intelligence artificielle) auprès de plus de 2,5 millions de personnes venues de quelque 230 pays ou territoires, est parue dans la revue Nature, le 25 octobre dernier. Des questions ont été posées : vaut-il mieux percuter un vieillard pour sauver un enfant ? Sur la route, est-il préférable de renverser un homme d'affaire ou un SDF ? Etc, précisant que c'est le genre de décision que devront prendre les voitures autonomes... Difficile à accepter, critiquable, cette vidéo et cette enquête dérangent, des réactions ne se sont pas fait attendre mais voici ce qu'en disent les scientifiques selon le journal Le Monde, je cite :

"Avant d’autoriser nos voitures à prendre des décisions éthiques, il importe que nous ayons une conversation globale pour exprimer nos préférences aux entreprises qui concevront les algorithmes moraux et aux responsables politiques qui vont les réguler".

Et pour bien comprendre de quoi il retourne, je voudrais évoquer une situation que j'ai vécue il y a quelques semaines. Alors que je marchais sur un trottoir à Paris, j’agrippais le bras d'un jeune homme qui s'apprêtait à traverser la rue, tête baissée, et manquait de se faire renverser par les voitures qui arrivaient de face. A 3 mètres à peine des véhicules qui roulaient à plus de 50 km/h environ, l'accident aurait été inévitable. Et je me suis posé une question : dans ce cas précis, quel choix fera le véhicule autonome s'il sait qu'il est trop tard pour s'arrêter en raison de la vitesse ? Donner un coup de volant à droite pour éviter de renverser le jeune homme ? Au risque de percuter les piétons du trottoir de droite ? Donner un coup de volant à gauche ? Il m'aurait percuté également...

Les professionnels de la sécurité routière et les formateurs professionnels en transport savent très bien qu'un accident survient rarement quand la route est sèche, bien dégagée, que la luminosité est parfaite et que les bas-côtés sont déserts. Dans tous les cas, oui, il faudra prendre des décisions pour éviter que des véhicules autonomes ne percutent des piétons.

"Toute vie humaine doit être préservée".

Et si je dois donner mon humble avis, et bien voici : toute vie humaine doit être préservée. J'ai tout dit, je n'ai rien dit et je n'ai sans doute pas aidé les concepteurs de véhicules autonomes. Alors peut être que la réponse doit prendre un autre caractère...

Peut-être devrions-nous modifier le code de la route et préciser qu'en présence de personnes à proximité de la route, qu'elles soient à pieds ou à vélo, les véhicules autonomes passent la main au conducteur, circulent sur une voie dédiée protégée et à moins de 20 km/h, etc… Bref, nous devons y réfléchir, absolument, et ce n'est pas seulement aux ingénieurs de trouver les solutions. Les pouvoirs publics ont un rôle à jouer, les représentants des professionnels de la route pour le transport autonome de marchandises sans aucun doute, tout comme nous, citoyens. En cela je suis tout à fait d'accord avec l'article et les scientifiques.

Et c'est là tout le fond du problème : que ce soit pour les véhicules autonomes, la protection des données ou le big data, la technologie doit être au service de l'humanité et non l'inverse ; et ce n'est pas aux seuls développeurs ou ingénieurs, des GAFAM en particulier, de décider. Nous devons, nous, citoyens, nous saisir de ces problématiques. Et pas uniquement les élus politiques.

Peut-être qu'un jour, en matière de conduite autonome, nous pourrons prévoir tous les cas de figure, absolument tous. Le machine Learning réalisera sans doute des prouesses. Sans doute... Mais nous devons d'ores et déjà fixer un cadre, des règles, quels que soient les progrès réalisés par les machines, et c'est bien à nous, citoyens, en concertation avec les politiques, de prendre des décisions, pas aux machines. Le débat est bien ouvert...

#IA #intelligenceartificielle #transport #data #donnée #code #codedelaroute

Lactalis : pourquoi on ne peut pas ne pas communiquer...

"Pour vivre heureux vivons cachés…" ce qui était vrai au moyen âge, lorsque les puissants se retranchaient derrière les fortifications, n'est plus aujourd'hui. Comment peut-on encore en douter ? Et pourtant ! Avec l'affaire Lactalis, nous avons été transportés dans un autre temps. Si c'est l'illustration parfaite d'une communication totalement défaillante, cela révèle surtout un problème beaucoup plus profond, et une faute à l'ère du digital…

Un certain nombre d'articles sur la communication de Lactalis ont été publiés ces derniers jours. Beaucoup exposent en 3, 4 ou 5 points fort instructifs, ce qu'il aurait fallu faire en pareil cas. Tous expriment une fois de plus que la communication ne s'improvise pas. Mais avant de revenir sur ce que cette affaire révèle dans le fond, nous avons procédé à une petite analyse de la présence de Lactalis dans les médias et les réseaux sociaux. Comment "l'affaire Lactalis" est évoquée, en quels termes parfois, et surtout, comment le groupe Lactalis s'est "saisi" de la crise. Éloquent…

Le mardi 16 janvier, Lactalis a bricolé un compte twitter avant le passage de son porte-parole à l'émission "Cash investigation", pour faire face sans doute à la possible déferlante de critiques. Mais ce n'est pas passé inaperçu.

Ce n'est pas tout. Au cours de l'émission, des personnes se sont tout à coup "éprises" de Lactalis si l'on en juge par le nombre de "j'aime" apparus au cours de l'émission… sauf qu'il s'agissait de comptes fantômes. Ces comptes venaient d'être créés le soir même, pour soutenir Lactalis…

Pire, Emmanuel Besnier, Président de Lactalis, qui a toujours refusé de s'afficher dans la presse ou sur les réseaux sociaux, a subitement créé un compte. Oui mais il s'agissait d'un faux. Hélas, sur les réseaux sociaux, si vous ne prenez pas la parole, parfois, d'autres le font pour vous. Un petit malin a donc créé un compte @EmmanuBesnier. Inutile de revenir sur la teneur de ses posts, voyez plutôt.

Sur Facebook, difficile de trouver un compte officiel Lactalis. En revanche, on trouve pléthore d'articles de la presse, qui s'est tout naturellement saisie de l'affaire pour évoquer les dysfonctionnements de la chaîne de production, ou "Le très mystérieux patron de Lactalis" (BFMBusiness), "Les perquisitions au siège de Lactalis" (France Bleue), "L'Argent du beurre" (Ouest France) et tant d'autres… (voir aussi les articles ou reportages de France3, FranceInter, Lepoint, Le monde, LC1, Le figaro, Huffingtonpost.fr, RFI, L'Obs, Reporterre.net, etc). Enfin, on notera également les nombreux commentaires très critiques des parents, grands-parents, ou de consommateurs, certains appelant déjà au boycott des produits Lactalis...

... quand d'autres, plus sarcastiques, en profite pour faire de l'humour...

Sur Pinterest, même constat. On peut retrouver tous les articles, reportages et vidéos de la presse, mais absolument rien, nous semble-t-il et après quelques recherches, de la part de Lactalis.

La présence de Lactalis sur linkedin est doublement surprenante. En effet, on a du mal à comprendre la ligne éditoriale de Lactalis sur linkedin. On hésite entre marque employeur (objectif : rendre l’entreprise attractive aux yeux de futurs collaborateurs et fidéliser les salariés actuels) et, peut-être, le marketing de contenu (objectif : accroître le nombre de prospects - pour expliquer simplement). C'est le premier constat. En outre, curieusement, c'est sur Linkedin que le Groupe Lactalis a sans doute le plus publié. Mais les dernières publications remontent à presque 3 semaines. La terre a donc subitement arrêté de tourner pour Lactalis sur linkedin dès lors que la crise fut révélée dans les médias ! C'est le deuxième constat.

Alors que faut-il retenir de cette affaire ?

"On ne peut pas ne pas communiquer".

Outre le fait que l'affaire Lactalis a révélé de nombreuses failles[1], ce qui frappe surtout et ne surprend pas dans le fond, c'est que les ratés de la communication proviennent d'un groupe connu pour son manque de transparence et où la culture du secret semble prévaloir depuis quelques années. Ce groupe, peu rompu à la communication, a donc sans surprise multiplié les erreurs : prise de parole tardive, déni de responsabilité, manque de compassion pour les familles de victimes, déficit d'information auprès de la presse, puis improvisation totale et malvenue sur le digital. La liste est longue… En conséquence, les critiques dans la presse et sur les réseaux sociaux sont légion. L'image de Lactalis est plus qu'écornée, sa réputation est sérieusement entachée, et pas seulement à cause des nombreuses failles qui ont amené le groupe et les distributeurs à vendre des produits contaminés par des salmonelles, mais aussi parce que sa communication n'a rien arrangé.

On ne peut pas ne pas communiquer". C’est l’un des grands axiomes de la communication, défini par l’Ecole de Palo Alto, par Watzlawick. En général, tout comportement a un sens, même celui de ne pas communiquer (ne pas répondre à une question qui dérange, ne pas participer à un débat, etc). Le silence, parfois éloquent, peut exprimer différentes dispositions. On parle alors de communication non verbale.

Mais à l'ère du digital, cet axiome peut aussi être valable finalement quand un grand groupe ne communique pas, ou mal et avec parcimonie. Que signifie ce silence ou ce peu d'entrain à expliquer, séduire et convaincre ? Les conséquences peuvent être désastreuses. La place qu'il n'occupe pas sur le digital peut être occupée par ses plus fervents détracteurs. Le moindre problème va prendre des proportions considérables. Le rouleau compresseur va se mettre en branle et plus rien ne pourra l'arrêter. Un grand groupe devrait s'interdire de ne pas communiquer. Son influence, que ce soit sur l'emploi, l'économie locale, le social, l'environnement, est trop grande pour qu'il ignore les attentes de ses différentes parties prenantes (fournisseurs, clients, pouvoirs publics, médias et influenceurs) en matière d'information. Cela ne signifie pas diffuser des messages à l'envi ou dès lors que la crise surgit. Non, certainement pas. Nous y reviendrons ultérieurement.

Ce que révèle cette affaire dans le fond, c'est bien une inadéquation avec son temps. Nous vivons dans un monde hyper-communicant et bientôt ultra-connecté. C'est bien, c'est mal, ce n'est pas le sujet. Mais faire fi de cela peut être au pire très dommageable, et au mieux, une solution économique qui ne durera qu'un temps, le temps de ne pas investir en communication, jusqu'à ce qu'un concurrent occupe une belle place, jusqu'à ce qu'un incident survienne et coûte beaucoup plus cher (coût financier, image, réputation, notoriété, etc). L'intégrer et prendre en compte une politique de communication globale dans son activité peut être une formidable opportunité de développement et de communication pour les entreprises, les institutions, ou diverses organisations. Cela ne permettra pas d'éviter un dysfonctionnement dans une chaîne de production par exemple. Néanmoins, il ne fait aucun doute que les entreprises qui ont une très bonne image auprès de leurs clients et fournisseurs, que ce soit grâce à leurs produits ou leurs services et à des contacts réguliers et de qualité avec leurs parties prenantes, ont beaucoup moins de mal à se remettre d'une crise que celles, plus désinvoltes, qui ont négligé la communication et les relations auprès de leurs publics. Et des exemples de communication de crise réussie, fort heureusement, il y en a ! Mais c'est une autre histoire...

[1] Je vous invite à lire "Les leçons de l'affaire Lactalis", de Jean de Jean-Marc Vittori, éditorialiste au journal LesEchos. En voici un extrait : "L'affaire a révélé des failles partout. Chez l'industriel, qui a mal mesuré l'ampleur des risques et limité au départ l'ampleur du rappel de ses produits. Chez les distributeurs, qui ont vendu des boîtes qu'ils n'auraient pas dû vendre. Chez les pouvoirs publics, dans le contrôle et la supervision des retraits. L'analyse systématique de ces failles constatée sur une crise au bout du compte limitée va permettre de mieux organiser toute la chaîne de protection". https://www.lesechos.fr/idees-debats/editos-analyses/0301151062991-les-lecons-de-laffaire-lactalis-2144996.php#EMTD6fsO2PCQ2jht.99

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